Haluatko onnistua Airbnb isäntänä tai emäntänä tehostamalla viestintää? Lyhytaikaisessa vuokrauksessa roolisi on tarjota majoittujalle asumiskokemus, joka vastaa odotuksiin, tai jopa ylittää ne. Supermajoittajan kaltaisen yhteydenpidon ei tarvitse olla vaivalloista tai aikaa vievää. Positiivisen sävyistä ja proaktiivista kommunikointia helpotat sillä, että ennakoit majoittujan tarpeita ja toiveita. Suunnittelu on parempien arvostelujen avain, jonka valat lukemalla 10 vinkkiämme viestintäsi parantamiseen. Oletko valmis onnistumaan Airbnb-vuokrauksessa?
Selitä säännöt ystävällisesti ja perustellen
Sääntöjen tarkoitus on välttää väärinkäsityksiä ja pitää sekä sinut että majoittujasi tyytyväisinä. Kun esität säännöt ystävällisellä ja perustellulla sävyllä, vieras ymmärtää niiden taustalla olevat syyt ja on valmiimpi noudattamaan niitä. Esimerkiksi: "Olisin kiitollinen, jos voisit pitää hiljaisuuden klo 22 jälkeen, jotta naapurit voivat levätä rauhassa." Näin vieras ymmärtää, että sääntö ei ole vain rajoittava, vaan naapureiden viihtyvyyden vuoksi.
Esimerkki: "Toivon, että nautit oleskelustasi ja käytät keittiötä vapaasti. Pyydän kuitenkin ystävällisesti, että kierrätät jätteet asianmukaisesti. Kaikki jäteastiat ovat tiskialtaan alla, ja voin lähtösi jälkeen viedä ne katokseen. Seka- ja biojätteiden täyttyessä toivon, että hoitaisit kuitenkin ne."
Pidä säännöt helposti saatavilla
Tee sääntöjen löytäminen majoittujalle helpoksi sekä ennen saapumista että vierailun aikana. Lähetä ne ennakkoviesteissä ja pidä painettu kopio esillä asunnossa. Näin vieras tuntee itsensä informoiduksi ja noudattaa todennäköisemmin asettamiasi sääntöjä.
Esimerkki: "Tässä on lista talon säännöistä, jotka lähetän myös sinulle sähköpostitse ennen saapumistasi. Paperiversio löytyy keittiön pöydältä tervetuloviestin ohesta."
Anna lämmin ensivaikutelma
Lähetä majoittujalle tervetuloviesti, joka on sekä lämmin että informatiivinen. Voit sisällyttää käytännön tietoa majoituksesta ja suositella esimerkiksi paikallisia ravintoloita ja nähtävyyksiä. Näin osoitat, että olet valmis tekemään vierailusta viihtyisän. Lisäksi voit mainita, että jos hän pyytää, annat mielelläsi lisää vinkkejä ajanviettoon alueella.
Esimerkki: "Hei [vieraan nimi], tervetuloa Helsinkiin! Toivon, että viihdyt asunnossani. Jos haluat kokeilla paikallisia makuja, suosittelen lämpimästi ravintola Löylyä merenrannassa. Se on vain 15 minuutin kävelymatkan päässä. Kerro pois jos tulee mieleen muita kysymyksiä, niin vastaan parhaani mukaan!"
Muokkaa tervetuloviesti vieraan profiilin mukaan
Henkilökohtainen kosketus viestii vieraalle siitä, että vastaat hänen omakohtaisiin toiveisiin majoitukselta. Jos huomaat, että vieras matkustaa perheen kanssa, voit mainita esimerkiksi perheystävälliset aktiviteetit sekä ravintolat, joissa on lapsille oma menu. Yksinmatkustaville voit tarjota vinkkejä kahviloihin tai puistoihin joissa rentoutua, tai menomestoihin joista löytää uusia tuttavuuksia.
Esimerkki: "Hei [vieraan nimi], huomasin, että matkustat lasten kanssa. Linnanmäen huvipuisto on erinomainen paikka perheille ja sijaitsee vain lyhyen raitiovaunumatkan päässä asunnolta. Jos tarvitset muita vinkkejä, autan mielelläni!"
Jousta saapumisajassa ja avaimen luovutuksessa
Moni majoittuja tulee pitkän matkan päästä tai saapuu myöhään, mikä voi tehdä ensimmäisestä illasta tai päivästä stressaavaan. Erotu heidän aiemmista Airbnb kokemuksistaan tekemällä majoituskokemuksesta miellyttävä alkaen jo ensimmäisistä tunneista. Tarjoa joustoa saapumisaikojen suhteen ja ilmoita selkeästi, miten avaimen luovutus tapahtuu. Jos mahdollista, voit myös tarjota itsepalveluavaimen, kuten älylukon tai avainlaatikon, joka antaa vapautta sekä majoittujalle että sinulle.
Esimerkki: "Voit saapua milloin tahansa klo 14:stä eteenpäin. . Avaimen löydät turvallisesta avainlaatikosta ulko-oven vierestä. Koodin lähetän sinulle päivää ennen saapumistasi."
Räätälöi saapumisohjeet kulkuvälineen mukaan
Auta vierasta löytämään majapaikka laatimalla ohjeistukset eri saapumismuodoille. Tarjoa eri vaihtoehtoja riippuen siitä, saapuuko vieras autolla, julkisilla kulkuneuvoilla tai lentokentältä.
Esimerkki:
Ilmoita ajat, jolloin olet tavoitettavissa
Perusteellistenkin ohjeiden opastamana, majoittujalle tulee usein kysymyksiä. Joskus he eivät lue tai muista ohjeita, ja toisin heille saattaa ilmetä jotain odottamatonta. Kerro vieraalle selkeästi, milloin olet tavoitettavissa ja mikä viestintäkanava on paras. Useimmiten vieras ei tarvitse useinkaan apua, mutta on silti tärkeää että hän kokee voivansa turvautua sinuun tarvittaessa.
Esimerkki: "Olen tavoitettavissa klo 8–22, ja voit lähettää minulle viestin Airbnb:n kautta tai soittaa suoraan puhelimeeni. Ja numeroni oli siis: [numero]. Älä epäröi ottaa yhteyttä, jos tarvitset mitään apua!"
Vastaa kysymyksiin nopeasti
Erityisesti kahtena ensimmäisenä päivänä majoittujalle voi ilmetä kysymyksiä, sillä asunto ja ympäristö ovat hänelle uusia. Pyri olemaan tavoitettavissa erityisesti ensimmäisen vuorokauden aikana. Vieraiden tarpeisiin reagoiminen nopeasti luo luottamusta ja ehkäisee mahdollisia ongelmia. On hyödyllistä myös avata keskustelu lisäkysymyksissä auttamiseen, jotta majoittuja ei tuntisi olevansa sinulle vaivaksi.
Esimerkki: Vieraan kysymys: "Mistä löydän lisäpeitot?". Vastauksesi: "Lisäpeitot ja tyynyt löytyvät makuuhuoneesta, vaatekaapin ylähyllyltä. Kerrothan, jos et löydä tai tarvitset muuta apua!".
Ole yhteydessä ennen vieraiden saapumista
Kerro vieraalle, että asunto on valmiina ja odotat hänen tuloaan. Voit myös lähettää muistutuksen saapumisohjeista ja tiedustella, onko hänellä viime hetken kysymyksiä. Muista, että vieraanvaraisuus alkaa jo ennen hänen saapumistaan. Vastaanottavuuden tunne luodaan usealla pienellä eleellä, jotka lämmittävät vierailijan majoituskokemusta
Esimerkki: "Hei [vieraan nimi], vierailusi lähestyy! Halusinpa tässä vain varmistella, että oletko saanut saapumisohjeet? Jos sinulla on kysyttävää, autan mielelläni."
Tarjoa vinkkejä asunnon käyttämiseen
Paikallisten vinkkien lisäksi voit esitellä, miten vieras voi hyödyntää parhaiten asunnon mukavuuksia tai erityispiirteitä. Kerro, miten vieras voi nauttia tiloista täysin ja tuntea itsensä olevan kuin kotonaan. Tämä voi auttaa majoittujaa rentoutumaan ja kokemaan olonsa erityiseksi.
Esimerkki: "Olohuoneen ikkunoista on upea näköala merelle. Auringonlasku on todella kaunis, joten suosittelen katsomaan sitä olohuoneesta, jos olette alkuillasta asunnolla. Olohuoneen kirjahyllystä löytyy kirjoja ja lautapelejä. Keittiön moccamasteria saa käyttää vapaasti, täyttöpussit ja käyttöohjeet löytyvat mikron päältä. Jos tulee mieleen muuta, niin viestikää vapaasti!
Muotoile viestisi myönteisellä kielellä
Kun haluat majoittujan noudattavan tiettyä käytäntöä tai sääntöä, niin ilmaise se positiivisesti ja kannustaen. Vaikka ehdottomastikin haluaisit majoittujan toimivan tietyllä tavalla, niin pehmennä viestiäsi. Älä sano, että “älä tee näin vaan näin, vaan näin.” Kerro mitä hänen tulisi tehdä ja miksi se on hyödyllistä ja tärkeää sinulle asunnon omistajana.
Esimerkki: Sen sijaan että kirjoittaisit "Älä tuo lemmikkejä asuntoon", voit sanoa "Toivotamme tervetulleiksi lemmikittömät vieraat, jotta voimme varmistaa allergiaystävällisen ympäristön kaikille."
Säilytä positiivinen sävy myös ongelmatilanteissa
Ongelmien ilmetessä erityisesti omassa asunnossasi on inhimillistä hermostua. Pysy rauhallisena ja käytä positiivista kieltä, joka keskittyy ratkaisuihin eikä syyllisten etsimiseen. Ammattimainen lähestymistapa rauhoittaa vierasta ongelmaa ratkaistaessa, mikä on parempi sekä majoittujan että sinun kannalta.
Esimerkki: Jos vieras ilmoittaa, että lämmin vesi ei toimi, niin voit vastata: "Kiitos tiedosta! Hoidan asian pikimmiten, pahoittelen aiheutunutta haittaa. Soitan huollolle ja ilmoitan sinulle, kun asia on hoidettu!"
Psst! Kiinnostaako lyhytaikainen vuokraus omatoimisemmille asiakkaille? Valitse yrityksille vuokrauksessa turvallinen ja luotettava Immodan.
Löydä Airbnb-majoittujien usein kysytyt kysymykset
Majoittujat saattavat esittää usein samoja kysymyksiä, kuten "Missä on lähin ruokakauppa?" tai "Miten käytän pesukonetta?". Jos olet vaikka ajamassa tai tavoitettavissa vain hetken, niin voi olla hankalaa muotoilla ohjeita matkustamiseen tai käyttöohjeisiin. Koosta lista yleisistä kysymyksistä alla olevia esimerkkejä käyttäen ja laadi valmiit vastaukset niihin. Tämä säästää sinua stressiltä ja varmistaa, että vastauksesi ovat selkeästi muotoiltuja ja kattavat tarvitut tiedot.
Esimerkki: Valmistele viestipohja kysymykseen "Onko asunnossa wifi?". Vastauksesi voisi olla: "Kyllä, asunnossa on ilmainen wifi. Verkon nimi on 'Asunto123' ja salasana on 'vieras2023'. Tunnukset löytyy myös printattuna jääkaapin ovesta."
Tee jokaisesta viestistä yksilöllinen
Vaikka viestipohjat nopeuttavat viestintää, on tärkeää lisätä viesteihin henkilökohtainen kosketus. Aloita viesti tervehtimällä majoittuja nimeltä ja lopeta viesti kannustavalla tai ystävällisellä kommentilla. Tämä tekee viestinnästä inhimillisempää ja parantaa vieraskokemusta.
Esimerkki: "Hei [vieraan nimi], kiitos viestistäsi! Kyllä, asunnossa on ilmastointi. Säädin löytyy eteisestä ison maalauksen vierestä. Nyt kun on aika lämmintä niin suosittelen käyttämään asetusta 6 tai 7. Jos sinulla on muita kysymyksiä, niin autan mielelläni. Olen tänään elokuvissa 19-21 välillä, mutta vastaan tarvittaessa sen jälkeen. Mukavaa päivänjatkoa!"
Valmistele pohjat yleisimmille kielille
Jos saat usein vieraita, jotka eivät puhu suomea, kannattaa valmistella viestipohjat yleisimmillä kielillä, kuten englanniksi, ruotsiksi, saksaksi tai espanjaksi. Vältä koreilua ja käytä yksiselitteisiä ilmaisuja, jotka kääntyvät sujuvammin usealle kielelle. Ei ole myöskään järkevää käyttää liikaa aikaa täydellisiin käännöksiin. Ne asettaisivat vieraille epärealistisia odotuksia myöhemmin tapahtuvasta kommunikointitavastasi. Selkeillä, yksinkertaisilla ja ystävällisillä viesteillä saat vieraan tuntemaan olonsa tervetulleiksi, vaikka yhteinen kieli puuttuisikin. Esimerkki: Laadi tervetuloviesti englanniksi: "Welcome to our apartment! If you need any assistance during your stay, feel free to contact me. I hope you enjoy your time here."
Käytä työkaluja lennossa kääntämiseen
Käännöstyökaluja kuten Google Translatea käyttäessä on tärkeää pitää kieli yksinkertaisena ja viesti selkeänä. Käytä lyhyitä lauseita, joilla on helpompi tehdä viesteistäsi kohteliaita ja ymmärrettäviä. Hyvä keino on laittaa käännetty teksti vielä kerran käännöstyökaluun ja tarkistaa, että lopputulos on järkevä. Voit myös lisätä hymiöitä, joiden avulla viestisi sävy ja tarkoitus selkeytyvät entisestäänkin.
Esimerkki: "Hei [vieraan nimi], kiitos yhteydenotostasi. Käytän käännöstyökalua, joten pahoittelen, jos kaikki ei ole aivan oikein viesteissäni. Kerro jos niissä on epäselvyyksiä, niin muotoilen vastaukseni uudestaan. Olen täällä auttamassa sinua kaikissa kysymyksissäsi. Voit ottaa yhteyttä, jos tarvitset lisätietoja tai apua."
Tee hyvän arvostelun antamisesta itsestäänselvyys
Arvostelut on tärkein mitattava asia Airbnb-majoittajille, sillä ne vaikuttavat näkyvyyteen ja luotettavuuteen alustalla. Tiedustele majoittujan tyytyväisyyttä päivää ennen avainten luovutusta, tai arvostelun pyytämisen yhteydessä. Tämä ei ainoastaan paranna profiilisi näkyvyyttä, vaan antaa sinulle palautetta toimintasi kehittämisestä.
Esimerkki: "Oli ilo majoittaa sinut! Toivottavasti kokemuksesi oli odotustesi mukainen? Arvostaisin kovasti, jos voisit jättää arvostelun vierailustasi. Palautteesi auttaisi minua toteuttamaan majoituksiani entistäkin paremmin!"
Vastaa myös negatiivisiin arvosteluihin ammattimaisesti
Jos saat negatiivista palautetta, on tärkeää käsitellä se yhtä ammattimaisesti. Kiitä vierasta palautteesta, pahoittele kokemusta ja kerro, miten aiot varmistaa että tätä ei tapahdu seuraaville kävijöille. Osoita arvostelujesi selaajalle, että olet tietoinen ja läpinäkyvä kehityskohdista, mikä viestii sitoumuksestasi saada ongelma korjatuksi seuraavia vierailijoita varten.
Esimerkki: "Kiitos palautteestasi. Pahoitteluni siitä, että siisteystaso ei aivan vastannut odotuksiasi. Olen keskustellut siivoojan kanssa varmistaakseni, että tämä ei toistu tulevaisuudessa."
Ratkaise ongelmat ennen kuin ne syntyvät
Poikkeuksellisen toimiva asiakaspalvelu on supermajoittajien piirre, jota voit simuloida vaikka et olisikaan erityisen asiakaspalveluhenkinen. Tarkista huolellisesti, että kaikki asunnossa toimii moitteettomasti. Ennakoimalla mahdolliset ongelmat voit ehkäistä ne ennen kuin ne vaikuttavat majoittujan kokemukseen.
Esimerkki: Laita lämmitys tarvittaessa päälle ja säädä ilmastointi sopivaksi. Testaa että kaikki laitteet toimivat ja laita käyttöohjeet helposti näkyvälle paikalle. Varustele kylpyhuone, keittiö ja muut tilat asianmukaisilla hygieniatuotteilla ja käyttötavaroilla. Oikeaoppisesta kalustamisesta ja varustelusta voit lukea lisää täältä.
Ole helposti lähestyttävä
Ystävällisen ja avoimen asenteen tuominen viestintääsi, kutsuu vastapuolen tekemään saman sinua kohtaan. Kun olet helposti lähestyttävä ja valmis auttamaan, majoittuja tuntee olonsa tervetulleeksi. Hän tulee todennäköisemmin rohkeammaksi ottamaan yhteyttä ongelmatilanteissa, ennen kuin niillä on enemmän haittaa itselleen tai asunnollesi.
Esimerkki: "Hei [vieraan nimi], toivottavasti matkasi sujui hyvin! Olen täällä auttamassa, jos tarvitset mitään. Älä epäröi ottaa yhteyttä milloin tahansa. Saatan joskus olla kokouksissa, jolloin vastaan viimeistään noin tunnin kuluessa."
Viestintä on kuin voiteluaine, jolla kaikki majoituksen käytäntöön liittyvät asiat sujuvat kitkattomasti. Valmistaudu vierailijan saapumiseen ohjeilla, FAQ-lomakkeilla ja viestintäpohjilla vähentääksesi kommunikaation kuormittavuutta puolin ja toisin. Viestintäsi perustana tulisi olla informatiivisuus, jonka päälle tuot henkilökohtaista kosketusta. Muista pyytää lopuksi arvostelua, jotta muutkin majoituksestasi kiinnostuneet saavat tietää kyvykkyydestäsi.
Onneksi olkoon! Olet valmis toteuttamaan onnistunutta viestintää Airbnb-majoituksessasi.
